Pemkab Padang Pariaman Perlu Sediakan Hotline untuk Masyarakat

Sumber gambar: https://www.jabarnews.com/sekolah-juara/wajid-tau-ini-no-hotline-jaln-tol-dari-jakarta-hingga-tol-surabay/

Beberapa hari yang lalu, sekitar sepuluh hari, seorang pejabat eselon 3 bertanya kepada saya melalui pesan whatsapp tentang apakah Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman memiliki semacam saluran komunikasi untuk masyarakat mengajukan pertanyaan tentang apa saja seputar Kab. Padang Pariaman atau dikenal dengan istilah hotline atau saluran siaga.

Dalam pemikiran saya, hotline yang ditanyakan pejabat eselon 3 tersebut sudah ada yaitu aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di alamat lapor.go.id. LAPOR ini dioperasionalkan oleh tiga lembaga di tingkat pusat yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, Kantor Staf Presiden dan Ombudsman.

Sejak tahun 2017, Pemkab Padang Pariaman telah menggunakan aplikasi LAPOR ini menggantikan aplikasi dan portal PESDUK (Pesan Singkat Penduduk). PESDUK merupakan kanal pengaduan masyarakat yang diadopsi melalui perjanjian kerjasama dengan Pemerintah Kota Cimahi pada tahun 2014 dan dioperasionalkan sampai tahun 2016.

Seperti PESDUK, LAPOR dikelola oleh Bagian Humas sampai pada tahun 2018 Kemenpan minta LAPOR diserahkan pengelolaannya ke Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo).

Sebagai salah satu admin LAPOR Pemkab Padang Pariaman, saya mengamati bahwa LAPOR ini belum maksimal dilaksanakan oleh seluruh perangkat daerah di Pemkab Padang Pariaman. Banyak hal dan faktor jadi penyebab, namun kita simpan itu untuk tulisan khusus membahas LAPOR.

Kembali pada masalah hotline. Merujuk kepada Wikipedia, hotline adalah sebuah jaringan komunikasi di mana sebuah panggilan ditujukan secara otomatis ke tempat tujuan tanpa tindakan tambahan apapun oleh pemakai. Jaringan tersebut biasanya secara otomatis terhubung kepada layanan-layanan darurat.

Jika istilah hotline diterapkan maka layanan tersebut jelas belum ada di Pemkab Padang Pariaman. Bahkan, LAPOR saja belum berfungsi sebagai saluran pengaduan. Sementara layanan darurat sudah ada nomor 119 yang dikenal dengan Public Safety Center (PSC) 119 Padang Pariaman Tanggap Kasus Gawat Darurat (PAPA TANGKAS GADA), dikelola oleh Dinas Kesehatan.

Tetapi, jika nanti LAPOR sudah maksimal dilaksanakan, menurut hemat saya, Pemkab Padang Pariaman sudah harus memikirkan mengadakan hotline. Dalam bayangan saya, hotline itu dikelola secara serius oleh Diskominfo dengan pengelolaan yang profesional layaknya sebuah perusahaan yang memiliki saluran layanan konsumen.

Hotline stand by selama jam kerja (07.30 - 16.00) atau 24 jam nonstop melayani pertanyaan dari masyarakat tentang apa saja. Tentang pemerintahan, sosial budaya, event-event yang sedang dilaksanakan atau hanya sekedar menanyakan di mana lokasi obyek wisata yang paling menyenangkan untuk dikunjungi lengkap dengan cara menujunya, biayanya, dll.

Tim pengelola dilatih dengan pelatihan announcer yang bersertifikat sehingga pertanyaan masyarakat dari yang sopan sampai menguji kesabaran dapat dijawab dengan baik dan santun.

Hotline ini menjadi kebutuhan yang sangat penting di zaman menuntut pelayanan prima dari institusi pemerintahan apalagi pada saat sekarang, di saat banyak perantau pulang kampung untuk berlebaran tentu banyak pertanyaan yang ingin mereka ajukan. Tidak tau kemana harus bertanya akhirnya pilihan jatuh kepada aplikasi/portal yang sudah familiar digunakan orang yaitu Google.

Tentu Google tidak akan dapat memenuhi dan memuaskan pertanyaan publik yang sangat beragam dan detil. Hotline yang kredibel digawangi oleh operator terlatih akan menjadi layanan istimewa Pemkab Padang Pariaman.

Sejauh yang saya tau, belum ada pemerintahan kabupaten/kota dan provinsi di Sumatera Barat yang memiliki layanan hotline ini. Jika bisa diwujudkan, ini menjadi yang pertama di Sumbar.